Kontakten med Försäkringskassan

Bild på de fyra som nämns i artikeln
Tillgänglighet är inget obekant begrepp i Försäkringskassan värld. Ofta förknippat med fysisk tillgänglighet. Den kognitiva tillgängligheten kanske det inte pratas lika mycket om. Det vill säga hur vi uppfattar ord, uttryck, formuleringar, bilder och symboler. Det vill man nu göra något åt. I detta arbete har man tagit hjälp av Begripsam.

Mötet med Evelyn blev en aha-upplevelse

”Begriplig kommunikation gynnar alla”

Kontakten med Försäkringskassan upplevs många gånger som svår, det gäller både personliga och skriftliga möten. I synnerhet för personer med kognitiva funktionsnedsättningar. Under våren har ett projekt tagit sig an problemet och nu arbetat fram flera förbättringar och lösningar som ska underlätta kommunikationen och kontakten för personer med kognitiva funktionsnedsättningar.

– De kan inte ta till sig den information vi ger vilket många gånger leder till att vi pratar över huvudet på kunderna och hindrar dem från att vara delaktiga där de faktiskt skulle kunna det, säger Suzanna Kero Petersson, verksamhetsutvecklare inom aktivitetsersättningen.

Språk kan stänga ute
Tillgänglighet är inget obekant begrepp i Försäkringskassan värld. Ofta är det förknippat med fysisk tillgänglighet på våra arbetsplatser och kontor. Den kognitiva tillgängligheten kanske det inte pratas lika mycket om. Det vill säga hur vi uppfattar ord, uttryck, formuleringar, bilder och symboler. Och det gör vi väldigt olika. Det som är självklart för några kan vara obegripligt för andra. 
Språk kan stänga ute. 

– Bland våra kunder finns många som har kognitiva funktionsnedsättningar och neuropsykiatriska diagnoser. Det kan vara asperger, dyslexi, dyskalkyli, adhd med mera som gör mötet med oss svårt, säger Suzanna Kero Petersson.

– Vi kan tycka att vi gör oss begripliga men en enkel fråga om vardagen kan uppfattas som väldigt abstrakt beroende på vilken diagnos, eller kombination av diagnoser man har. Inom Försäkringskassan saknar vi kunskaper om kommunikation vid kognitiva funktionsnedsättningar.

Värdefullt samarbete
Suzanna Kero Petersson är en av deltagarna i det projekt som startade i höstas och som nu lanserat flera förbättringar och lösningar. Arbetsgruppen har bestått av olika kompetenser som personliga handläggare, språkvårdare, specialister, verksamhetsutvecklare och grafiker. Gruppen har arbetat tätt med projektet Begripsam vars medlemmar har olika former av kognitiva funktionsnedsättningar. 

– Det har varit väldigt värdefullt. De är intelligenta och medvetna om sina egna funktionsnedsättningar vilket gör att de kan uttrycka sina behov. Vi får inte vara rädda för att använda oss av de här personerna i vårt arbete, säger Agneta Häggström, verksamhetsutvecklare språkvård.

Arbetet har resulterat i en ny ansökningsblankett, ett nytt utredningssamtal, ett nytt kommuniceringsbrev, ett bekräftelsebrev med analog och digital klocka, foto på handläggare och ett bildschema för att förklara ansökningsprocessen. Materialet har förenklats och onödig information har skalats bort. Man har också lyft in symboler och bilder för att öka förståelsen. Produkterna ska lanseras på samtliga kontor som arbetar med aktivitetsersättning.

– De finns de som avstått från att ansöka om ersättning eftersom blanketten upplevs så krånglig. Och det gäller säkert även inom andra förmåner. Ett problem är att vi tror att vi behöver ha in så mycket information från kunden, vilket inte alltid är nödvändigt, säger Agneta Häggström

Borde finnas inom hela FK
Agneta Häggström och Suzanna Kero Petersson framhåller att en mer tillgänglig och begriplig kommunikation inte bara gynnar personer med kognitiva svårigheter.

– Tillgänglighet skadar ingen, allt som underlättar kommunikationen med en myndighet är bra. Det här arbetet och tänket borde finnas inom hela Försäkringskassan och inom fler förmåner, inte bara inom aktivitetsersättning. Men vi har börjat där eftersom där finns en stor grupp med neuropsykiatriska diagnoser där kognitiva nedsättningar är vanligt.

Text: Christer Järild

                         --------------------------------------------------------------------

 

Mötet med Evelyn blev en aha-upplevelse

 

Idén till hela förbättringsarbetet föddes i mötet mellan personlige handläggaren Viveka Lindberg och en av hennes kunder, Evelyn Ekblom. 
– När jag träffade Evelyn blev det uppenbart hur svåra vi kan vara att förstå. Det har betytt väldigt mycket att hon varit frågvis och ställt motfrågor. Det är inte så vanligt att andra försäkrade i samma situation gör det, säger Viveka Lindberg.

Evelyn Ekblom har en kombination av olika diagnoser som adhd, posttraumatiskt stressyndrom och panikångest. Tidigare har hon även haft problem med alkoholmissbruk men är nykter sedan fyra år tillbaka. Allt sammantaget påverkar Evelyns kognitiva förmåga, hur hon uppfattar text, tal, symboler med mera. 

Som att läsa ett annat språk
Evelyn berättar att hon i en kartong hemma samlade brev från sina kontakter med olika myndigheter; socialförvaltningen, Försäkringskassan, arbetsförmedlingen. Mycket hade blivit oöppnat och oläst om inte hennes mamma hjälpt Evelyn.

– På grund av mina diagnoser känner jag mig redan som mindre begåvad även fast jag vet att jag inte är det. Det är lätt att man själv och även andra ser ner på en eller anser att man är mindre begåvad. 
– Och det blir inte bättre av att vissa brev är som att läsa ett helt annat språk. Det är lätt att ge upp vid första vägbulan.

Viveka Lindberg menar att det är svårt att beskriva processen som ska leda fram till målet, det vill säga till arbete eller studier. Och att det inte finns något stöd eller material som konkret visar hur den processen ser ut.

– Vi behöver stöd för att motivera och förmedla en positiv utveckling och till detta behövs ett pedagogiskt material som förenklar förståelsen för det vi vill förmedla. Det har jag saknat, säger Viveka.

Vivekas förtjänst
Just nu arbetstränar Evelyn tre dagar i veckan inom Gävle kommun. Att hon kommit så långt är mycket Viveka förtjänst, menar Evelyn.

– Viveka har hjälpt mig hela vägen hit. Jag har inte blivit särbehandlad, utan känt mig sedd. Det har lyft mitt självförtroende. Av alla mina kontakter med myndigheter är det först med Viveka som jag känt mig trygg att säga ifrån när jag inte förstår, och vad jag inte förstår, säger Evelyn.

– Kunden vågar ofta inte fråga och blotta sin okunskap. Man vet inte heller vad man ska fråga om. Hur ser smörgåsbordet ut - vad finns det att erbjuda, säger Viveka.

Tillsammans har de kommit fram till flera förbättringar. Till exempel att Viveka skriver ned minnesanteckningar från deras möten.

– Hon skriver på enkel begriplig svenska. Inga hänvisningar till paragrafer eller obegripliga facktermer. Att jag kan läsa och förstå själv utan att någon översätter, betyder väldigt mycket för mig.

Personlig kontakt viktig
Och så skulle mer av Försäkringskassan information och kommunikation se ut, menar Evelyn. Personligare tilltal, mer färg och symboler och mindre onödig information.

Evelyn återkommer ofta till Vivekas betydelse för hennes utveckling och trygghet.

– Den personliga kontakten är fortfarande viktig. Det skulle inte vara bra om den försvann.

Text: Christer Järild

---------------------------------------

Fakta Projekt Kognitiv Tillgänglighet

Projektet bygger på ett förbättringsförslag från Viveka Lindberg, personlig handläggare Gävle.

Syftet är att föra Försäkringskassans information och kommunikation mer tillgänglig och öka kundernas delaktiga i sin egen process.

I ett första steg har arbetet med kognitiv tillgänglighet behandlat processen från ansökan till beslut.

Övriga deltagare i projektet än de som nämns i texten är Mikaaela Nissilä, personlig handläggare i Östersund, Kajsa Zaar specialist inom

Aktivitetsersättning och Lottie Pettersson, illustratör KA.
Gruppen har arbetat med deltagare från arvsfondsprojektet Begripsam.​

---------------------------------------

Artikeln är tidigare publicerad på Försäkringskassans intranät.